作者：肖远山 美术：苏艺航 编辑：言成蹊
本文共2807字，大约需要3分钟
前几天在知乎无意刷到了一个问题：“什么样的人可以走机场VIP通道？”
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不怕你笑话，作为从业十几年的老鸟，我还真的不清楚，虽然每年坐飞机次数不少。
我习惯用随心飞薅航司羊毛，偶尔在深夜的摆渡车上摇来摇去时，也会羡慕在停机坪就被接走的乘客。
不过我手脚健全、正当壮年，确实没什么必要，但行动不便的老人、单独出行的孩子呢？
国内航班还好，如果是国际航线要出入境手续，就算我们行内人，匆忙时也会搞错流程。
或者这位乘客身份比较尊贵，是大公司高管或者有钱任性的土豪呢？
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▲要客的航班再晚都会有专车到停机坪来接如果无法提供差异化的服务，就会失去客户对我们专业度的信任，我得先研究一下。
今天交上我学习后的成果，请你收藏好这篇文章，以备不时之需。
01
机场要客
可享受的服务
21世纪以来，民航成为了真正意义的大众消费，每年航空客运总量在不断增长。进入2023年，疫情限制全部解除，上半年全国机场吞吐量完成5.8亿人次。图片
▲数据来源：交通运输部、中商产业研究院整理越来越多国人飞上蓝天的同时，也给各机场提供的服务体验，带来了不少压力。各种机构也嗅到了商机，银行、运营商纷纷给自己的高端用户，推出了升级后的贵宾服务。但这些所谓的贵宾服务，不等同机场要客服务，请注意我提炼出来的区别。① 贵宾厅和两舱的区别开头那个知乎问答，提问人特意备注了一句：“这里说的是机场的VIP通道，不是头等舱的快速登机通道。”两舱指头等舱和商务舱，只要买了票的旅客，都可以走两舱通道。一般基地航司都会有两舱通道甚至休息室，如果航司在该机场没有基地，会安排走机场的两舱通道。图片
简单来说，两舱的地面服务只跟票的级别有关，有些机场只是登机先后顺序的区别。至于贵宾厅，也还是钱的问题，不过跟机票无关，只要给钱，经济舱也能用。国内机场的贵宾厅，费用每次约200元，部分银行和运营商的高端客户可免费享有这个权益；有的企业还在贵宾厅包了一个区域接待自己客户，这也是可以的。② 不同场景带来的私密性什么才是机场的要客服务？全部罗列的话，内容太多，我提炼了2个关键词。图片
第1个是“不同场景”，比如最熟悉的接送机场景，接机在抵达大厅举牌等，送机只能送到安检口，对吧？如果是要客，送机可以送到机舱门口，接机也在舱门外接，或者专车开到停机坪接。图片
▲专车直接到停机坪接要客要是国内航班，还有独立候机楼和专用安检通道，提供足够私密感，这是大牌明星们最需要的。至于网传的要客迟到可以让飞机延误，或者跑道排队等候时优先起飞，我就不评价了。③ 全程有专人陪同和服务身份越尊贵的人，他的时间越值钱，有时候在家庭和事业之间，分身乏术。他们的长辈和孩子，登机前需要有人陪同，但正常情况下，在安检口外面就被拦下了。如果是要客，完全没有这个担忧，全程都会有专人陪同并提供相应服务。图片
▲要客登机前，全程都有专人提供服务送机时可代为办理值机、托运行李、陪同安检、到点提醒登机；接机时则提供举牌接机、代取行李，如果是远机位，可以让专车进入停机坪接走客人。图片
▲要客接机举牌服务出入境航班中复杂的边检手续，航班中转时的跨航站楼指引，都可以安排人去提供协助。02
如何成为
机场要客
普通人如何成为机场要客？要客服务这么好，会不会收费特别贵？都不是，让我来解释一下，要客有一个逐步商业化的过程。
所谓“要客”，顾名思义，就是对航空公司非常重要的旅客，业内人称VIP，还有更重要的VVIP。
① 最早的“要”客就是政要
在中国，要客服务保障是随着机场建设同时开始的，很长时间内，国内机场的要客待遇仅属于政要。
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▲国际政要的接待服务
1993年，国家民航总局下发的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》中明确指出要客范围：
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●在职副部级及以上官员；
●在职少将及以上军官；
●公使、大使级别外交官员；
●其他各部、使领馆通知按要客级别保障的人员。
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② 后面扩大到了公众人物
后来，在一些航司的要客目录中，两院院士也榜上有名。
接着，各大学的校长、央企的一把手，也加入了要客的队伍；
再后面，重要会议的代表、体育文艺界明星、社会名人和特大企业高管，都成为要客服务的对象。
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▲要客贵宾厅私密性更强
③ 现在已能为普通人服务
中央发布8项规定以后，在原有政要保障的基础上，国内各机场开始将要客服务分级经营。
机场的机构设置也发生了较大变化，原来的接待科转变为要客接待部门和贵宾服务部门。
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其中要客接待部门仍然负责政要的接待保障，而贵宾服务部门则转为经营性质，机场神秘的要客服务，终于向普通旅客掀起了盖头。
03
如何采购
机场要客服务
作为旅游同业，当你的客户有这样的需求时，如何去安排落实呢？
我要给你安利一家公司，立足上海的乐冉航空，已足足在机场干了19年。
① 服务能力
乐冉航空在上海双机场设有自营团队，浦东/虹桥出发层均有专属的服务柜台。
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它从虹桥机场起步，用19年现场服务的经验，专业解决客户乘机过程中的一切困惑。
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▲乐冉管家在机场外迎客乐冉的机场管家大多是民航专业出身，应对机场突发情况经验丰富，能快速处理紧急事件，保障客户安全。
② 服务范围
他们提供的要客服务，在机场贵宾集团服务基础上，增加了乐冉机场管家的全方位保障，考虑得非常周到。
送机时，管家会到大厅外面迎接客户，从第一时间开始服务，并根据客户人数和行李数量配备管家数量；
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▲管家提前抵达下车点等候接机时，管家除了会在停机坪等候，还会提前预留好接机车辆的停车位，让客人能第一时间快速乘车离开；
使用到独立候机楼时，管家也会提前预留景观绝佳的房间，并安排露出客户指定的品牌形象。
具体范围：
●上海机场VIP送机服务(全程陪同引导，可送至安检口或登机口或贵宾室）
●上海机场VIP接机服务(至到达口或廊桥口接机并送陪同送至指定上车点）
●上海机场航站楼无忧中转：国内转国际，国际转国内，T1转T2等中转保障
●上海机场国际航班VIP PLUS接送服务(可优先海关/边检出关）
●上海机场代为送团（国内/国际）
●全国机场VVIP要客通道（独立贵宾楼、专车至停机坪/机舱门接送）
▲下拉查看更多
其它服务需求均可垂询了解，在上海机场只要你有需要，5分钟内乐冉管家就能出现在客户面前。
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建议大家保存他们的联系方式，以备不时之需，尤其是主营公商务的同业。
张红乐冉航空总经理企业介绍
上海乐冉航空服务有限公司于2011年正式成立，具备CATA中国民航客运一类、二类代理资质，国际航协成员，中国AAA级信用企业，通过ISO9001质量管理体系认证。
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上海乐冉航空服务有限公司（简称：乐冉航空），是国际航协IATA认可国际客运代理人，荣获中国企业信用评价AAA级认证，并通过ISO9001质量管理体系认证。
乐冉航空于2014年成为政府采购机票服务商，始终坚持安全、高效、便捷、合规、价格透明的原则，为政府财政预算单位公务出行提供专业的服务解决方案。
乐冉航空始终秉承“诚信、热情、成长、共赢”的价值理念，为政府财政预算单位及企业客户提供专属客服经理一站式商旅服务：全球机票、酒店、用车、火车票、会务、机场服务。
创始团队
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乐冉航空董事长：黄传兵负责公司总体运营乐冉航空总经理：张红负责机场服务板块图片
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乐冉航空副总经理：张黄负责公司其他业务服务团队
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重要客户
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▲部分客户logo产品海报
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▲产品海报可另存发圈获客
张红乐冉航空总经理END图片
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